Kriz Yönetimi: Emma Clarke
Post-op komplikasyon: Krizden memnuniyete 48 saatlik yolculuk
Emma Clarke
Customer38 yaş, Kadın
📍 Liverpool, UK
💼 Hemşire (NHS)
Tedavi Bilgisi
Komplikasyon
Eve dönüşten 2 gün sonra
14 Ocak 2025, 07:45
Sonuç
Çözüm süresi: 48 saat
Memnuniyet: 5/5 ⭐
Kriz Yönetimi Zaman Çizelgesi
48 saatlik acil durum müdahalesi
Gün 1: Kriz Başlangıcı
14 Ocak 2025, Salı
Emma WhatsApp'tan acil mesaj:
"My face is really swollen and I'm in a lot of pain. This doesn't feel normal. I'm scared something went wrong. Please help!"
📸 3 fotoğraf eklendi - görünür şişlik
David (Ops) anında yanıt:
"Hi Emma, I'm so sorry you're experiencing this. Please don't worry - I'm escalating this immediately to our medical team. Dr. Yılmaz will review your photos right now. Stay by your phone."
Otomatik bildirimler tetiklendi:
Dr. Yılmaz fotoğrafları değerlendirdi:
"Fotoğrafları inceledim. Bu normal post-op ödem - 72 saatlik zaman dilimine uygun. Ancak enfeksiyon ihtimalini ekarte etmek için video muayene yapmalıyız. Emma'ya 30 dk içinde arayacağımı ilet."
Dr. Yılmaz ile 25 dakikalık video muayene:
- Enfeksiyon belirtisi yok
- Normal post-op şişlik
- İlaç dozajı ayarlandı
- Soğuk kompres protokolü anlatıldı
Emma'nın tepkisi: "Thank you so much, I feel much better knowing it's normal. Dr. Yılmaz explained everything clearly."
Gün 2: Takip & Çözüm
15 Ocak 2025, Çarşamba
David (Ops) sabah kontrolü:
"Good morning Emma! How are you feeling today? I wanted to check in on you first thing. Dr. Yılmaz asked me to see if the new medication schedule is helping."
Emma'dan cevap:
"Good morning David! I'm feeling SO much better. The swelling has gone down significantly and the pain is manageable now. The new medication timing really helped. Thank you for checking on me - I can't believe how responsive your team has been!"
📸 Karşılaştırma fotoğrafı: Belirgin iyileşme
Operasyon Müdürü'nden sürpriz:
"Emma, we appreciate your patience during this stressful time. As a gesture of goodwill, we'd like to offer you a complimentary follow-up video consultation with Dr. Yılmaz next week, and a free teeth whitening kit when you're fully healed."
Şikayet kaydı kapatıldı:
"I was so worried when the swelling happened, but the way your team handled it was incredible. Dr. Yılmaz called me within an hour, David checked on me every day, and you even gave me extra care as a bonus. This is the best medical care I've ever received - and I'm a nurse! I will definitely recommend OFM to everyone."
Kriz Sürecinde CRM Aksiyonları
Otomatik ve manuel süreçlerin koordinasyonu
1. Şikayet Kaydı
status: "Resolved"
resolution_time: "32h 42m"
satisfaction: 5
2. Escalation
- • Doktor Slack (URGENT)
- • Ops Müdürü e-posta
- • Team Leader dashboard
- • UK Sales Manager CC
YÜKSEK öncelik = 7 dk içinde yanıt SLA
3. Video Randevu
linked_to: "COMPLAINT-2025-0114"
recording: true
4. Goodwill Teklif
budget_category: "goodwill"
roi: "retention + referral"
Acil Durum Protokolü
Post-op komplikasyonlarda sistemin çalışma şekli
1. Algılama
Müşteri şikayet mesajı gönderir
2. Escalation
Otomatik bildirimler tetiklenir
3. Müdahale
Doktor değerlendirmesi
4. Çözüm
Tedavi planı & takip
5. Recovery
Goodwill aksiyonlar
6. Closure
Feedback & analiz
Kriz Yönetimi Dersleri
Emma vakasından öğrenilenler
Hız Kritik
Emma'nın mesajına 3 dakikada yanıt verildi. Acil durumlarda her dakika önemli - geciken yanıt, paniği ve memnuniyetsizliği katlar.
Doğru Escalation
Şikayet anında doktora, operasyona ve yönetime otomatik bildirim gitti. Kimse "ben haberdar değildim" diyemez.
Profesyonel Müdahale
Dr. Yılmaz video muayene ile durumu değerlendirdi. Hastane avantajı: Gerçek doktor, gerçek muayene, gerçek güvence.
Proaktif Takip
Ertesi gün sabah David proaktif olarak Emma'yı aradı. Beklemeden kontrol etmek, müşteriye "önemseniyorum" hissi verir.
Recovery Stratejisi
Kriz çözüldükten sonra goodwill teklifi (£150 değerinde) negatif deneyimi pozitife çevirdi. Emma artık en büyük savunucu.
Dokümantasyon
Her adım CRM'de kayıtlı: mesajlar, fotoğraflar, doktor notları, çözüm adımları. Hukuki koruma + gelecek vakalar için referans.
Sonuç: CRM'li vs CRM'siz
Aynı kriz, farklı sonuçlar
CRM Olmadan
Tipik senaryo
OFM CRM ile
Emma vakası