Şikayet Yönetimi
Müşteri Memnuniyetsizliği Çözüm Süreci
Bu Akış Ne Anlatıyor?
Müşterilerden gelen şikayetlerin nasıl alındığını, kaydedildiğini, incelendiğini ve çözüme kavuşturulduğunu gösterir. Doğru şikayet yönetimi, memnuniyetsiz müşteriyi sadık müşteriye dönüştürebilir. Bu akış, şikayetlerin sistematik takibi ve çözümü için standart prosedürleri tanımlar.
Şikayet Yönetimi Akış Şeması
Şikayet Alımı
Müşteri herhangi bir kanaldan (WhatsApp, email, telefon, sosyal medya) şikayette bulunur. İlk temas noktasındaki personel şikayeti alır ve kayıt sürecini başlatır.
İlk Yanıt & Empati
Şikayeti alan personel hızlı ve empatik şekilde yanıt verir. Müşteriye dinlendiğini ve ciddiye alındığını hissettirir. Asla savunmacı bir tutum sergilenmez.
Şikayet Kaydı Oluşturma
CRM'de resmi şikayet kaydı oluşturulur. Müşteri kaydına (Lead veya Customer) bağlı olarak yeni bir Complaint Record açılır.
Şikayet Detayları
Şikayetin detayları sisteme girilir: kategori, açıklama, ilgili tedavi, tarih bilgileri ve müşterinin beklentisi.
Öncelik Belirleme
Şikayetin ciddiyetine göre öncelik seviyesi belirlenir. Kritik şikayetler (sağlık sorunu, hukuki tehdit) otomatik olarak yüksek öncelikli olur.
Sorumluluk Atama
Şikayetin çözümü için bir sorumlu atanır. Bu genellikle ilgili departmandan bir kişidir (satış, operasyon) veya ciddi durumlar için Team Leader/Müdür.
Araştırma & İnceleme
Şikayetin nedenleri araştırılır. CRM'deki tüm kayıtlar, mesaj geçmişi, tedavi notları ve doktor raporları incelenir.
Çözüm Önerisi Hazırlama
Araştırma sonucuna göre çözüm önerisi hazırlanır. Çözüm seçenekleri değerlendirilir ve en uygun olan belirlenir.
Müşteriye Çözüm Sunma
Belirlenen çözüm müşteriye sunulur. Yapılan araştırma açıklanır ve önerilen çözümün detayları paylaşılır.
Müşteri Yanıtı
Müşterinin çözüm önerisine yanıtı kaydedilir. Kabul, red veya alternatif talep durumuna göre süreç devam eder.
Çözüm Uygulama
Kabul edilen çözüm uygulanır. İade işlemi, yeniden tedavi planlaması veya diğer çözümler hayata geçirilir.
Kapatma & Analiz
Şikayet kaydı "Çözüldü" olarak kapatılır. Çözüm süreci analiz edilir ve benzer şikayetlerin önlenmesi için içgörüler çıkarılır.
Şikayet Kategorileri
Tedavi
Sonuç memnuniyetsizliği, komplikasyon, beklenti uyumsuzluğu
İletişim
Geç yanıt, yanlış bilgi, ilgisizlik, dil sorunu
Fiyat
Ek ücret, fiyat farklılığı, gizli maliyet
Konaklama
Otel kalitesi, oda sorunu, hijyen
Transfer
Gecikme, araç kalitesi, şoför davranışı
Diğer
Kategorize edilemeyen diğer şikayetler
Öncelik Seviyeleri & SLA
Yüksek Öncelik (Kritik)
Sağlık komplikasyonu, hukuki tehdit, sosyal medya tehdidi
İlk yanıt SLA
Orta Öncelik
Tedavi memnuniyetsizliği, düzeltme talebi, fiyat şikayeti
İlk yanıt SLA
Düşük Öncelik
Küçük sorunlar, bilgi eksikliği, öneri niteliğinde
İlk yanıt SLA
Özet: Şikayet Yönetimi Kritik Noktaları
Başarılı Şikayet Yönetimi
- Hızlı ve empatik ilk yanıt (30 dk içinde)
- Detaylı kayıt ve dokümantasyon
- Doğru öncelik belirleme ve eskalasyon
- Adil ve tatmin edici çözüm sunumu
Analiz & İyileştirme
- Şikayet trend analizi (kategori, dönem, kaynak)
- Kök neden analizi ve önleme aksiyonları
- Ekip eğitimi ve süreç güncellemeleri
- Şikayetçi müşteriyi sadık müşteriye dönüştürme