Tedavi İptali
Rezervasyon İptal ve İade Süreci
Bu Akış Ne Anlatıyor?
Müşterinin tedavi rezervasyonunu iptal etmek istemesi durumunda izlenen süreç. İptal talebi alınmasından, nedeninin belirlenmesine, kapora iadesine (veya kesintisine) ve kayıt kapatmaya kadar tüm adımları kapsar. Bu akış, hem müşteri memnuniyetini korumayı hem de finansal kayıpları minimize etmeyi amaçlar.
Tedavi İptali Akış Şeması
İptal Talebi Alınması
Müşteri tedavi rezervasyonunu iptal etmek istediğini bildirir. Bu talep satış veya operasyon ekibine gelir (kapora durumuna göre).
İptal Nedenini Anlama
İptal nedeni nazikçe sorulur. Gerçek sebebi anlamak hem çözüm sunmak hem de gelecekteki iptalleri önlemek için önemlidir.
Alternatif Çözümler Sunma
İptal yerine alternatif çözümler sunulur. Amaç müşteriyi tutmak ama baskı yapmadan. Bazı durumlarda erteleme veya plan değişikliği yeterli olabilir.
Müşteri Nihai Kararı
Müşteri alternatif çözümleri değerlendirir ve nihai kararını verir. Devam etmek isterse süreç normal devam eder, iptal isterse sonraki adıma geçilir.
İptal Kaydı Oluşturma
CRM'de resmi iptal kaydı oluşturulur. İptal nedeni, tarihi ve kapora bilgileri kaydedilir.
Kapora Durumu Kontrolü
Kapora alınmış mı kontrol edilir. Kapora varsa, iade politikası değerlendirilir (zamanlama, neden, özel durumlar).
İade Kararı
İade politikasına ve özel koşullara göre karar verilir: tam iade, kısmi iade veya iade yok.
Müşteriye Bilgilendirme
İptal onayı ve iade kararı müşteriye bildirilir. İade yapılacaksa tutar, yöntem ve tahmini süre açıklanır.
İade İşlemi Başlatma
Onaylanan iade tutarı için finansal işlem başlatılır. Aynı ödeme yöntemiyle geri ödeme yapılır.
Finansal Kayıt Güncelleme
Tüm finansal kayıtlar güncellenir. Orijinal ödeme "İade Edildi" olarak işaretlenir, gelir raporları güncellenir.
Customer Durumu Güncelleme
Customer kaydının durumu "Cancelled" olarak güncellenir. Pipeline'dan çıkarılır, geçmiş erişilebilir kalır.
İptal Analizi & Kapanış
İptal verileri analiz edilir. Trend analizi yapılır, önleme stratejileri geliştirilir. Gelecekteki iptalleri azaltmak için içgörüler çıkarılır.
Yaygın İptal Nedenleri
Sağlık Sorunu
Müşteri veya yakınında hastalık, ameliyata engel durum
Finansal Sorun
Beklenmedik harcama, iş kaybı, bütçe sorunu
Ailevi Durum
Aile onayı alamama, bakım sorumluluğu, seyahat engeli
Güven Kaybı
Negatif yorum, korku, belirsizlik
Rakip Tercih
Daha iyi fiyat, konum veya paket bulma
Fikir Değişikliği
Tedaviye artık ihtiyaç duymama, öncelik değişimi
İade Politikası Matrisi
| Zamanlama | Normal İptal | Sağlık Nedeni | Mücbir Sebep |
|---|---|---|---|
| 30+ gün önce | %100 iade | %100 iade | %100 iade |
| 15-30 gün önce | %75 iade | %100 iade | %100 iade |
| 7-14 gün önce | %50 iade | %75 iade | %100 iade |
| 0-7 gün önce | İade yok | %50 iade | %100 iade |
Not: Mücbir sebep, doğal afet, savaş, pandemi gibi tarafların kontrolü dışındaki durumları kapsar. Sağlık nedeniyle iptal için doktor raporu gereklidir. Tüm iade kararları müdür onayına tabidir.
Özet: İptal Yönetimi Kritik Noktaları
İptal Sürecinde Dikkat Edilecekler
- Empatik yaklaşım, müşteriyi suçlamama
- Alternatifler sunma (erteleme, değişiklik)
- Net ve şeffaf iade politikası uygulaması
- Tam dokümantasyon ve kayıt tutma
İptal Önleme Stratejileri
- Güçlü güven inşası (referanslar, sertifikalar)
- Düzenli iletişim ve bağlılık
- Esnek tarih politikası
- İptal trend analizi ve proaktif müdahale